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零售企业要尽快成立顾客管理部

2018-05-06 23:38  来源:未知           

顾客流失是零售企业当前面临的最严重问题。顾客资源已经成为稀缺资源。不能有效解决顾客流失问题,零售企业将面临更加严重的问题。

零售企业目前的组织架构的设置是以商品为中心,以内部管理为中心。目前,采购部、商品部、运营部是企业的核心业务部门,但其主要职责是管理商品、管理企业内部组织。

有的企业虽然设置了会员管理部门,但并不是企业的核心部门,并且其会员管理的理念还基于其传统的顾客管理理念。

张瑞敏指出:*整个家电还有没有出路?肯定是没有出路了。只能是从卖产品到获取终身用户,只能是社群经济。

什么是社群经济?就是企业变成以社群为中心,和用户融合到一起,用户也是企业当中的一员。企业的主要收入在外部而不在内部,就是社群。主要看社群规模有多大和社群成员的终身价值有多高。

张瑞敏特别指出:物联网时代是情景感知的、个性化的体验迭代。它的核心不再是名牌或者平台,是终身用户。有人预言,21世纪的企业竞争力就是看你拥有多少终身用户。

社群化已经是当前零售市场发展的重要趋势。围绕目标顾客,打造社群化营销体系,构建新的零售企业与顾客的关系,打造终身价值顾客是当前的当务之急。

无论从解决目前面对的顾客流失严峻问题,还是面对未来社群化的零售市场变化趋势来看,零售企业都需要尽快成立专门的顾客管理部门,来解决好企业的顾客管理问题。

为什么要成立专门的顾客管理部门:

一是当前顾客资源已经成为零售企业最重要的经营资源。企业务必要把经营、管理顾客资源作为头等大事来对待。目前阶段,顾客管理已经远远重要于商品管理。因此,企业必须要成立专门的部门,做好顾客资源的管理。

二是当前顾客管理的复杂性,需要专门的部门、高素质的人才来做好研究、做好管理。

当前,零售企业面对消费升级变化的特殊时期。在这一时期,消费变化有诸多的不确定性,消费需求呈现突出的分层化、小众化、个性化的市场特点,消费需求变得更难把握。因此零售企业特别需要专门的部门来研究顾客需求,结合企业实际,如何更好的细分顾客,如何更好的把握细分顾客需求,就显得十分重要。

同时,在互联网环境下如何更好的链接顾客、如何用更加有效的方式影响你的目标顾客、如何有效的增加顾客粘性、如何打造顾客终身价值变得更加多样性。因此必须要由专门的部门来做好顾客管理。

三是打造零售企业核心竞争力的需要。当前零售的竞争已经不是商品的竞争,变成顾客资源的竞争。经营顾客的能力已经变成为零售企业的核心竞争力。零售企业必须要转变观念,把经营、营销、组织的重点转向打造核心竞争力上来,就是顾客管理。

成立顾客管理部门的核心基础是转变观念

成立顾客管理部门不仅仅是企业组织变革、调整的简单问题,它体现的是企业经营理念的重大变化。

需要转变以下理念:

由以商品为中心转变为以流量为中心:

在近日的云栖大会上,盒马鲜生创始人侯毅说:“我们认为盒马店不单是卖商品,会员和流量经营是最重要的,我们要让消费者来到门店后因感动而分享,这才是我们主要要做的事。”

盒马模式构建的基础就是以流量为中心。以实现线上线下的流量目标为中心构建的新零售模式。

目前大多零售企业比较缺乏流量思维,还是认为开了店就会引来顾客,有好的商品就会引来顾客,这种思维已经不完整,或者说单靠店、靠商品引来的流量不能支撑企业的生存,需要重建以流量为中心的经营思维。

流量需要经营,顾客需要经营。

由以商品为重心转变为以流量为重心

零售企业必须要彻底转变以商品为重心的传统经营理念,建立以顾客为重心的经营理念。

要重构以顾客为重心的企业经营体系。把研究顾客需求、细分市场顾客作为基础,以满足目标顾客的个性化、多样化需求为中心,以能够有效影响目标顾客的营销手段为主体,重构企业以顾客为重心的经营体系。

传统的零售企业经营理念、组织模式,不能适应企业以顾客为重心的转变。

零售企业顾客管理部门的定位:

要把顾客管理部门定位成企业的核心经营部门,最重要的业务部门。

顾客管理部门的职责:

研究顾客需求,洞察目标顾客需求变化;

细分目标顾客,准确把握目标顾客需求;

建立企业以流量为中心的经营目标体系;

建立企业以目标顾客需求为中心的商品策略、经营策略、营销策略及快速反应体系;

组织、指挥、监控以目标顾客需求为中心的企业经营策略实施;

对企业的经营绩效承担全部责任。

顾客管理部门应该承担的指标:

来客数、复购率、顾客价值(会员价值),间接体现的是销售额、毛利额。

务必要赋予顾客管理部门相应的权利。能够指挥商品部门、运营部门。

建立新的加强顾客管理的手段与措施

零售企业需要面对当前新的零售环境,建立新的有效加强顾客管理的手段与措施。

要建立顾客研究机制:零售企业要首先建立企业顾客研究机制,研究市场目标顾客细分,研究目标顾客需求、准确把握消费变化。

要建立以流量为中心的新的经营体系:盒马的经营目标是线上5000单、线下5000单,然后一切围绕这各5000单的流量目标,构建新的经营体系。包括门店的定位、布局、商品和到家模式。零售企业要打破以往的经营理念,重新建立以流量目标为中心的经营理念。首先确定流量目标,以流量为目标,重构企业的经营体系。

要重新定义企业的发展方式:盒马是以电商的方式定义门店的价值,期望把线下门店流量导入线上。这是一种重要的发展方式。零售企业如果定义是以线下门店为核心的经营方式,就要想办法如何把线上的流量导入线下。如何创造更多的线上流量,为门店服务。小米之家的模式可以借鉴。不论是线下为主还是线上为主,可以有不同的选择,但是线上与线下的流量融合是必须的选择。单靠线下或线上一个维度的流量模式是肯定不行的了。

要构建线上与线下全渠道的链接与影响顾客的有效方式:在互联网社会,线下门店只是链接顾客的一个方式,必须要构建全渠道的链接方式。从目前互联网提供的链接手段来看,线上方式可以实现实时在线、可以实现快速反应、可以实现及时推送、可以实现有效互动,线上方式将是一种更有效的链接方式。企业要积极借助互联网提供的链接方式、社交平台构建新的与顾客的链接。要特别重视企业公号、社群的构建,这将成为链接目标顾客的重要渠道。

要重新构建围绕目标顾客需求特点新的门店布局、商品组织体系:目前看大卖场、超市、便利店的布局理念、商品组织理念已不能适合当前的消费需求变化。需要根据以消费者为中心的经营理念重新构建更具人文关怀、更具场景化、更具社交化的新的零售做店理念。使门店能够更好地吸引目标消费者,提升门店流量。

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